VOC를 알아야 구매전환이 일어난다!

B2B 마케팅에서도 구매 전환은 매우 중요한데요.

오늘은 고객의 소리(VOC)에 적절하게 대응하는 방법을 주제로

이번 포스팅에서 VOC라는 개념과 그 수집 및 대응 방법에 대해 알아가며 여러분의 비즈니스에 도움이 되었기를 바라요!

VOC를 잘 수집하고 활용하는 것은 어떤 비즈니스에서든 소비자 구매 전환의 핵심 비결입니다.

VOC를 수집한다 해도 제대로 활용하지 못 한다면 그저 무용지물 데이터일 것입니다.​

따라서,

📌 VOC를 효과적으로 관리하고 이에 대응하는 것은 아주 중요합니다.📌

VOC에 적절하게 대응할 수 있는 방법은 대표적으로 다음과 같습니다.​​

① VOC의 종류 분류

다양한 피드백이 VOC라는 카테고리로 묶여 있지만,

그 내용은 천차만별입니다.

무언가 불만이 있거나 개선점을 제안하는 내용일 수도 있고,

이미 충분히 제품이나 서비스에 만족한다는 내용일 수도 있습니다.

혹은 아예 서비스 개선과 연관이 없는 내용일 수도 있고요.

기업은 알고리즘과 라벨링을 잘 활용해

어떤 종류의 VOC인지 잘 분류하고 분석해

고객의 경험을 개선하고 구매 전환으로 유도해야 합니다.

​

② 장기적 전략 수립

VOC의 양은 아주 방대합니다.

많은 사람들이 남긴 피드백인 만큼,

소수의 고객이 아닌

전체적인 고객 경험을 개선시키는 방향으로

길게 보고 대응책을 수립해야 합니다.

예를 들어, 100명이 피드백을 남겼는데

거기서 한두명의 부정적인 피드백만 참고해

서비스를 개선시킨다면

오히려 역효과가 날 확률이 크겠죠?

​

③ 주기별 분석

한번 VOC를 분석하고 그에 대한 대책을 세웠다고 끝은 아닐 것입니다.

지속적으로, 주기적으로 쌓인 고객의 소리를 분석하며

더 나은 서비스나 제품을 제공할 수 있어야 합니다.

지금까지 VOC에 대해서 알아보았는데요.

구매 전환의 핵심인 VOC, 비즈니스에서도 그 중요성은 크게 다르지 않습니다.

기업은 고려 단계와 제품 사용 및 온보딩 단계에서 VOC를 적극적으로 수집해 더 많은 고객들을 구매 전환으로 이끌 수 있습니다.

​

특히 고려 단계는 고객과 기업의 접점이 발생하는 단계로,

뉴스레터, 온라인 콘텐츠, 웨비나를 통해 다양한 측면에서 고객과 소통하며 VOC 수집이 가능합니다.

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